Plusieurs champs sont associés à chaque ticket. Ces champs permettent de catégoriser les tickets et de suive l'avancement dans le processus de résolution.


TABLE DES MATIÈRES


1. Le champ "Statut"


Ce champ est fondamental dans la gestion des tickets. En effet, il reflète l'état d'avancement du ticket dans le workflow du Support Applicatif.


Les états suivants sont disponibles : Ouvert, En attente, Attente traitement service concerné, Résolu, Fermé, A faire plus tard


Description de la sémantique de chaque état

  • Ouvert : c'est l'état initial du ticket à sa création. Le positionnement en état ouvert est automatique.
  • En attente : cet état doit être utilisé exclusivement lorsque l'on a demandé un complément d'information au demandeur et que l'on est en attente de sa réponse. Attention cet état déclenche un schéma de relance avec clôture automatique du ticket en cas de non réponse.
  • Attente traitement service concerné : cet état doit être utilisé par l'Agent du Support Applicatif lorsque celui-ci fait intervenir une expertise de niveau 3 sur le ticket pour aider ou participer à son traitement. Aucun schéma de relance n'est associé à cet état. Des rapports spécifiques envoyés aux responsables de département existent cependant pour le suivi de ces tickets. Le champ "Service concerné" est associé à cet état et doit obligatoirement être alimenté. Il permet de savoir quel est le service duquel nous attendons un traitement.
  • Résolu : l'Agent du Support Applicatif passe le ticket en état résolu lorsque celui-ci a été traité et qu'une solution temporaire ou définitive a été apportée. Lorsque la solution apportée est temporaire, le ticket peut éventuellement être en état "Attente traitement service concerné" si une action d'une expertise de niveau 3 est clairement identifiée pour solutionné de façon définitive le ticket. Le demandeur peut éventuellement réagir à la solution proposée ce qui aura pour effet de repasser le ticket en état "Ouvert".
  • Fermé : c'est l'état final des tickets traités. Cet état peut être positionné par l'Agent du Support Applicatif. Il est aussi automatiquement affecté aux tickets en état "Résolu" depuis un certain temps. Toute tentative de réouverture d'un ticket fermé par le demandeur est rejetée.
  • A faire plus tard : cet état peut être utilisé par l'Agent du Support Applicatif sur des tickets non urgent lorsqu'après une analyse rapide le ticket a une dépendance qui empêche son traitement immédiat où s'il veut le "parquer" pour le traiter dans un lot cohérent ultérieurement.

 

Changement de statut sur un ticket

Le changement de statut peut être réalisé de deux façons :

  • par l'Agent du Support Applicatif qui le fait évoluer selon le besoin
  • automatiquement via une règle mise en place sur FreshDesk


Schéma de relance sur l'état "En attente"

Le schéma de relance appliqué est simple et comporte deux étapes :

  • Relance après 1 semaine sans réponse du demandeur : un email est automatiquement envoyé après 168 heures calendaires pour relancer le demandeur.
  • Clôture après 2 semaines sans réponse du demandeur : un email est automatiquement envoyé après 336 heures calendaires pour informer le demandeur de la clôture automatique du ticket. Le ticket est passé en état "Fermé".


Schéma de communication avec le demandeur (hors schéma de relance sur l'état "En attente" ci-dessus)

Différents communications sont automatiquement envoyées au demandeur :

  • Passage en état "Résolu" : un email est envoyé au demandeur pour l'informer de la résolution du ticket.
  • Passage en état "Fermé" : un email est envoyé au demandeur pour l'informer de la clôture de son ticket. Note :  l'email n'est pas envoyé sur les tickets fusionnés.
  • Réponse du demandeur sur ticket en état "Fermé" : un email est envoyé au demandeur pour l'informer que le ticket est clôturé et qu'il doit faire une nouvelle demande.


Changement automatique d'état

Certains automatismes ont été mis en place pour changer automatiquement l'état des tickets en fonction de la situation :

  • En attente --> Ouvert : l'état d'un ticket "En attente" passe automatiquement en état "Ouvert" lorsque le demandeur envoie la réponse à la demande formulée par l'Agent du Support Applicatif.
  • En attente --> Fermé : l'état d'un ticket "En attente" passe automatiquement en état "Fermé" après 336 heures calendaires.
  • Résolu --> Fermé : l'état d'un ticket "Résolu" passe automatiquement en état "Fermé" après 504 heures calendaires.
  • Attente traitement service concerné --> Ouvert : l'état d'un ticket "Attente traitement service concerné" passe en état "Ouvert" lors de la mise à jour du ticket Jira associé.